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En una economía en vías de modernización como la nuestra, los consumidores tenemos cientos de derechos (también muchas obligaciones). Tenemos casi un tipo de derecho por cada sector de actividad (talleres de reparación, telecomunicaciones, farmacias, alimentos, etc.). Pero de todos ellos, algunos derechos tienen un rango superior por ser considerados básicos. Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son aquellos que afectan a su salud, integridad física, economía, información y defensa y compensación en caso de ser engañados.
Todos ellos emanan de la Constitución política de Colombia (artículo 78) y de la Ley 1480 de 2011.
En esta entrada te explicamos los derechos básicos de los consumidores y usuarios en nuestro país.
Qué es un consumidor y qué un usuario
Un consumidor o usuario es cualquier persona natural o jurídica que compra productos o contrata servicios para su consumo final, que no incorpora a una actividad profesional.
La Ley 1480 de 2011, del Estatuto del consumidor, en vigor desde 12 de abril de 2012 hace una definición conjunta de «consumidores y usuarios» en el artículo 5, apartado 3.
Así, se entiende por consumidores o usuarios:
Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.
Derechos básicos de los consumidores y usuarios
Esta citada Ley 1480 define los derechos de los consumidores y usuarios en su artículo 3, que define 12 derechos que, a nuestro juicio, se presentan de forma poco priorizada. Es decir, que no van de los básico a lo menos básico, sino que se presentan entremezclados.
A nuestro modo de ver, de esos 12 derechos de los consumidores, destacaríamos los siguientes 6 como derechos básicos de los consumidores y usuarios:
Protección frente a los riesgos a la salud y la seguridad
El primero de nuestros derechos, como no podía ser de otra manera, comienza por la protección frente a cualquier producto o servicio que pueda representar un riesgo para nuestra salud, seguridad e integridad física.
El citado artículo 1.2 dice así:
1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.
Protección de nuestra economía personal y familiar
Este derecho no se encuentra como tal definido explícitamente en la larga lista de 12 derechos del artículo 3. Sí lo está indirectamente en todo lo que se refiere a la protección contra el engaño, el fraude, la publicidad engañosa o las cláusulas abusivas en los contratos que firmamos con las empresas proveedoras.
El artículo 1.4 y 1.6, dicen así:
1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
…/….
1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.
Derecho a que se repare el daño sufrido
Si sufrimos un perjuicio en forma personal (contra nuestra integridad física) o contra nuestro patrimonio, tenemos derecho a reclamar y a que se nos repare el daño causado.
Los medios de reclamación deberían ser ágiles (más que el recurso a los tribunales de justicia).
El artículo 1.5 dice así:
1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley.
Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
Derecho a una información correcta
En el mercado siempre ha habido asimetrías entre la información de que disponen las empresas y la que disponemos los consumidores.
Un derecho básico que tenemos es el de disponer de información correcta y veraz antes de comprar o contratar.
El artículo 1.3 dice así:
1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
Es decir, que tenemos derecho (y casi la obligación) de tomar decisiones informadas de compra. Y esta es una tarea fundamental que realizan las asociaciones de consumidores con sus análisis y estudios de precios.
Derecho de audiencia
Otro de los derechos que tenemos tanto individual como colectivamente es a ser escuchados en consulta en todo aquello que nos afecte, como las propuestas de nueva legislación de Consumo.
1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.
De nuevo, las asociaciones de consumidores y usuarios juegan un papel fundamental en la sociedad, al defender el interés del consumidor en cualquier foro legislativo.
Derecho de asociación
El último de los derechos básicos de los consumidores y usuarios sería, a nuestro juicio, el de asociación. Este derecho tiene una potente base constitucional: en una sociedad libre, la gente se debe poder asociar para defender sus intereses.
Y, de nuevo, las asociaciones de consumidores son las encargadas de representar el interés de las personas consumidoras y usuarias.
1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.
Otros derechos de los consumidores
Más allá de estos seis derechos básicos de los consumidores, hay otros derechos de los consumidores que son específicos de los numerosos sectores de actividad.
Nos referimos a los hoteles, el transporte, los servicios financieros, la salud, la seguridad de los productos, los talleres de reparación, las estaciones de servicio, etc.
Por ello, el Consumo es una actividad transversal de muy difícil encasillamiento o encuadre legal.
Obligaciones de los consumidores
Algo que sí hace la Ley 1480 que nos parece interesante resaltar es establecer tres obligaciones básicas de los consumidores colombianos.
El artículo 3.2 dedicado a los deberes de los consumidores y usuarios dice así:
2. Deberes.
2.1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.
Normativa de protección de los consumidores colombianos
Las dos principales normas de defensa de los consumidores y usuarios en Colombia son:
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991(Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
