Sistema de Atención al Consumidor Financiero

Las entidades financieras que conforman el tejido financiero colombiano están supervisadas y vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y por normativa específica de este sector. Una de sus normas, la Ley 1666 de 2021, mandata que estas entidades dispongan de un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

En este post te explicamos todo lo que tienes que saber sobre el SAC de las entidades financieras colombianas. Pero antes sepamos qué es exactamente un consumidor financiero.

Consumidor financiero

Según la norma, un consumidor financiero es es aquel consumidor que contrata productos financieros (servicios bancarios, seguros, inversiones etc.).

Es decir, todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas (entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia).

El consumidor financiero tiene una serie de derechos. Uno de ellos es el derecho a presentar quejas y reclamaciones a las entidades financieras. Uno de los deberes de estas entidades (artículo 7 d) de la Ley 1238) es, precisamente, el de:

Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

Sistema de Atención al Consumidor Financiero

Las entidades financieras deben disponer de un Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Se trata de un servicio que no solo trata de responder a las quejas y reclamos de sus clientes.

También tiene la misión previa de educar a los usuarios y consumidores financieros (“procurar la educación financiera de sus clientes”) y la de proteger sus intereses económicos ante abusos por parte de la propia compañía, algo que es difícil dependiento de la misma sus funcionarios.

Según el art. 8 y ss de la Ley 1555 de 2012, las entidades vigiladas deberán implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que deberá contener como mínimo:

a) Las políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos fundamentales de estas políticas serán las siguientes:

(i) Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.

(ii) Capacitar a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros.

(iii) Instruir a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.

b) Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la presente ley y otras relacionadas;

c) Los mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en esta ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia;

d) El procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos;

e) Los mecanismos que le permitan a las entidades vigiladas la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

A este artículo se le añade el siguiente parágrafo:

Parágrafo. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del SAC y definirá el plazo máximo en el cual las entidades lo deberán tener implementado.

Otra de las funciones es la de reportar a la Superintendencia datos y estadísticas sobre las quejas y reclamos recibidos, su número y su catalogación.

Defensor del Consumidor Financiero

Además, el SAC debe dar a conocer a los funcionarios de la entidad la institución propia de la entidad llamada Defensor del Consumidor Financiero (también llamado Defensoría del Consumidor Financiero), que es la segunda instancia en todo reclamo no resuelto por aquél.

Normativa estatal de protección de los consumidores y usuarios colombianos

Las principales normas de defensa de los consumidores financieros en Colombia son:

• Ley 1555 de 2012 por medio de la cual se permite a los consumidores financieros el pago anticipado en las operaciones de crédito y se dictan otras disposiciones, de 9 de julio de 2012 (ver PDF).

• La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.

• Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, de 15 de julio de 2009. Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 2373 de 2010. (Ver online).

• La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).