Tabla de contenido
En materia de quejas y reclamaciones a entidades financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, el Defensor del Consumidor Financiero es el organismo de atender las quejas y reclamos no resueltos por el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de la entidad.
La propia Superintendencia lo describe como el “vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada”.
En este post te explicamos todo lo que tienes que saber sobre la institución de la Defensoría del Consumidor Financiero o Defensor del Consumidor Financiero que todas las entidades vigiladas designadas por la Superintendencia Financiera están obligadas a crear y mantener por la Ley 1238 de 2009.
Qué es el Defensor del Consumidor Financiero
El Defensor del Consumidor Financiero es una institución cuya misión principal es la protección especial de los consumidores financieros y sus derechos.
Se trata de una institución que, a pesar de formar parte del organigrama de las entidades financieras, debe ser autónoma e independiente. Y que debe resolver las quejas y reclamos de los clientes de forma gratuita y objetiva, actuando como mediadora entre los intereses de la entidad y los del consumidor reclamante.
Su misión es defender los intereses de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas a las que representan, ser el vocero de aquellos y proponer a la Superintendencia modificaciones normativas que puedan emanar de las reclamaciones y quejas constatadas.
Autónomo e independiente
El artículo 17 dice que los Defensores
actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.
Y que no podrán incurrir en conflictos de interás:
deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.
Profesionales solventes y dedicados
Los Defensores del Consumidor Financiero tendrán que ser personas independientes de la entidad y dedicadas exclusivamente a su tarea:
- no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo.
- no podrá ser Defensor quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma.
- tampoco podrá ser accionista de la entidad.
El cargo debe aprobarse por la Asamblea General de Accionistas de la entidad e inscribirse en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero de la Superintendencia.
No podrá discriminar a ningún cliente
El Defensor tiene la obligación de atender de forma “eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios”, sin discriminación alguna (art. 16).
Funciones del Defensor
El artículo 13 de la citada Ley 1238 enumera las funciones “Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero”.
En concreto:
Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero.
La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
Qué tipo de quejas y reclamos no atiende
La Defensoría del Consumidor Financiero, sin embargo no podrá atender o abrir expedientes sobre los asuntos enumerados en el artículo 14 (Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero) de la Ley 1328.
Se trata de asuntos de índole laboral (relación empresa-funcionarios), accionarial (empresa-accionistas), tramitados por la vía arbitral o judicial, o que excedan una cantidad:
Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:
a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
c) Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Decisiones vinculantes
Si así lo indica su reglamento de funcionamiento interno o un acuerdo previo, las decisiones que pueda emitir el Defensor del Consumidor Financiero tras una mediación concreta entre el consumidor financiero y la entidad serán vinculantes para ambas partes.
Artículo 15. Pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero.
Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de esta ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa.
Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.
La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.
Normativa estatal de protección de los consumidores y usuarios colombianos
Las principales normas de defensa de los consumidores financieros en Colombia son:
- Ley 1748 de 2014 por medio de la cual se establece la obligación de brindar información transparente a los consumidores de los servicios financieros y se dictan otras disposiciones, de 26 de diciembre 26 de 2014 (ver PDF).
- Ley 1555 de 2012 por medio de la cual se permite a los consumidores financieros el pago anticipado en las operaciones de crédito y se dictan otras disposiciones, de 9 de julio de 2012 (ver PDF).
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- Decreto 2281 de 2010 por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero (ver PDF).
- Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, de 15 de julio de 2009. Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 2373 de 2010. (Ver online).
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
