Derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones

Los servicios de comunicaciones (telefono fijo y móvil, Internet y TV de pago) son probablemente los servicios que más peticiones, quejas y reclamos (PQR) generan en Colombia. La Ley está de nuestra parte y define claramente los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.

En este post analizamos estos derechos previstos por la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Pero también tenemos obligaciones.

Derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones

La Resolución 5050 de 2016 de la CRC dedica su artículo 2.1.2.1. a detallar los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones:

Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones son:

Conocer las tarifas y sus cambios, sin sorpresas

Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente.

Continuidad del servicio

Un derecho básico que tenemos, una vez que contratamos un servicio de comunicaciones como es Internet o la telefonía móvil es a la continuidad del mismo, sin interrupciones. Y que este sea de calidad.

Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente.

Presentar quejas y reclamos al operador

Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

Compensaciones por fallas en el servicio

Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “ANEXOS TÍTULO II”.

Confidencialidad

El operador debe garantizarnos que nuestros datos personales, y nuestras comunicaciones sean seguras e inviolables. Es decir, que no puedan ser accedidas por nadie, ajeno o no al operador, salvo por mandato judicial.

Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.

Poner fin al contrato en cualquier momento

Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Marco legal

La normativa sobre telecomunicaciones que afecta al usuario de telecomunicaciones es:

• Resolución 5111 de 2017 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones (24 febrero 2017) (ver PDF).

• Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones (10 noviembre 2016) (ver PDF).